CEN INFORMA
26.09.2014
Cómo mejorar la experiencia del cliente, analizado en el seminario de CEN de comercio electrónico

"Debemos conocer las necesidades de nuestros clientes", según la directora de Consultoría de Negocio de Biko, Ujué Agudo

 La segunda sesión del seminario de comercio electrónico, que organizan la Confederación de Empresarios de Navarra, la Asociación de Empresas Navarras de TIC (Atana) y Biko, estuvo centrada, el pasado martes, 23 de septiembre, en cómo mejorar la experiencia del cliente en sus compras por Internet. La charla estuvo impartida por la directora de Consultoría de Negocio de Biko, Ujué Agudo (para ver vídeo, pulse aquí).
En Internet, como en cualquier espacio físico, “el cliente tiene que sentirse a gusto cuando entra en nuestra tienda”. Además, tenemos que crear un entorno que incite a la compra. Así lo señaló Agudo, que recordó que el e-commerce “no solo consiste en vender, sino en convertir clientes en fans” y eso se consigue trabajando en la “experiencia de compra”. Un logro que depende de algo más que del diseño, sino que requiere de un planteamiento estratégico, en, tal y como lo definió la consultora, un “camino sinuoso”.

El valor diferencial: qué nos hace distintos de la competencia

La primera etapa de este camino es la de la “inspiración”, es decir, “tomar aire y… empezar a recopilar información”. En primer lugar, se ha de tener claro cuál es nuestro objetivo y cómo lo priorizamos. También, debe concretarse nuestro valor diferencial, el “qué ofrecemos que sea distinto”, para lo que es necesario también conocer a la competencia. Pero, dicho esto, Agudo incidió especialmente en “conocer el objetivo del cliente” y preguntarse a cuestiones tales como “¿a quién va dirigido mi producto?” o “¿cuáles son las necesidades de mis clientes?”.

Un ejemplo que puso la experta fue el de la página de juguetes Yoyo.com, ya que personaliza su producto a las necesidades del cliente. Así, su catálogo varía según la edad del niño, si es chico o chica o según cuánto dinero esté dispuesto a gastar el usuario. Agudo también expuso el caso de algunas tiendas online de ropa que describen incluso el tacto de la prenda, con el fin de ampliar el conocimiento y la percepción del consumidor.

Por lo tanto, la consultora de Biko incidió en la importancia de “escuchar a los usuarios”, aunque reconoció que, frecuentemente, “nos quedamos tan solo con la información que nos interesa”. Sin embargo, para conocer a los clientes, “hay que acudir incluso a aquellos que no nos compran, para entender por qué no”. Algunas técnicas para conocer la experiencia de estos, que Agudo puso de relieve, fueron las entrevistas o los focus group.

Tal y como explicó, además, también conviene conocer algunos aspectos de “psicología del comportamiento”. Según Agudo, la tendencia, en Internet y en general, es que “no leer, sino ojear”. Por lo tanto, conviene que la página web sea sencilla, ya que las personas, especialmente en Internet, huyen de complicaciones.
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